Technology

Bei einem Apple-FedEx-Debakel wurde ein Einheimischer in der Mitte erwischt und hin und her geschlagen

Den Anweisungen von Apple folgend, legte Son die alte Uhr in die Schachtel, in der die neue angekommen war, klebte sie zu und befestigte das von Apple bereitgestellte FedEx-Etikett daran. Er gab es umgehend bei der FedEx-Einrichtung in Dedham ab.

Aber als seine Kreditkartenabrechnung letzten Monat kam, bemerkte er eine Belastung von 328 $ von Apple, anscheinend die Kosten für seine neue Uhr.

Bei seinem ersten Anruf bei Apple erreichte Son einen Kundendienstmitarbeiter namens Jeremy, aber erst, nachdem sein Anruf über einen Zeitraum von mehr als zwei Stunden viermal weitergeleitet worden war.

Jeremy sagte nach ein paar Minuten am Telefon mit Son, dass Apple ihm die neue Uhr in Rechnung gestellt habe, weil sie die alte nie erhalten habe, so Son.

Son bot Jeremy die FedEx-Tracking-Nummer an. Könnte Apple nicht mit FedEx zusammenarbeiten, um die Uhr aufzuspüren? Schließlich habe Apple alle Versandvereinbarungen mit FedEx getroffen und die Kosten bezahlt, sagte Son.

Nein, sagte Jeremy. Sohn musste FedEx selbst anrufen.

Son tat, was ihm gesagt wurde, und verbrachte 90 Minuten am Telefon mit FedEx, meistens in der Warteschleife. Könnte FedEx nicht mit ein paar Tastendrücken in seinen Computern den Verbleib der Uhr ermitteln? Und könnte es nicht mit Apple umgehen?

FedEx war nicht an der von Son angebotenen Sendungsverfolgungsnummer interessiert. Die einzige Möglichkeit für FedEx, Nachforschungen anzustellen, bestand darin, dass Son eine Reklamation einreicht, sagte der Kundendienstmitarbeiter von FedEx.

Sohn tat, was ihm gesagt wurde. Er hat seinen Anspruch geltend gemacht. Aber ein paar Tage später schrieb ihm FedEx per E-Mail: „Nach Abschluss unserer Untersuchung müssen wir Ihren Anspruch respektvoll ablehnen.“

Wieso den? FedEx gab diese unergründliche Erklärung ab: „Unseren Aufzeichnungen zufolge wurde Ihrem Vertrag ein Nachtrag hinzugefügt, der besagt, dass Sie zugestimmt haben, keine Ansprüche geltend zu machen, die sich aus von FedEx erbrachten Transportdiensten ergeben.“

Das war es – keine weitere Erklärung in seinem Ablehnungsschreiben.

‚Was ‚Nachtrag?‘ Ich habe einem Nachtrag nie zugestimmt“, sagte Son. „Von einem Nachtrag ist mir nichts bekannt. Das ist verrückt. “

Sohn rief sofort FedEx an, um eine Erklärung zu erhalten. Ein Kundendienstmitarbeiter versprach einen Rückruf. Aber es kam kein Anruf.

Son rief auch Apple an und erreichte schließlich Jeremy, der Son zum zweiten Mal sagte, er müsse das Problem mit FedEx lösen.

„Im Grunde sagte er, ich müsste mich mit FedEx auseinandersetzen“, erinnert sich Son.

Sohn rief FedEx zum dritten Mal an. „Ich verstehe diesen Nachtrag nicht“, sagte er zu FedEx. „Warum blockiert es meinen Anspruch?“

Der FedEx-Kundendienstmitarbeiter sagte Son, er müsse sich mit Apple auseinandersetzen, da Apple anscheinend eine Vereinbarung getroffen habe, FedEx im Falle verlorener Pakete, die an Apple adressiert seien, schadlos zu halten.

Zum dritten Mal rief Son Apple an, aber ein versprochener Rückruf kam nie. Hin und her ging er.

„Apple und FedEx zeigen immer wieder mit dem Finger aufeinander“, sagte Son. „Und ich war mittendrin. Ich fühlte mich wie der Ball in einem Ping-Pong-Match.“

Frustriert bat Son mich um Hilfe. Nachdem ich die Unterlagen geprüft hatte, wies ich FedEx in einer E-Mail darauf hin, dass Son einem „Nachtrag“ nicht zugestimmt hatte und keine Ahnung hatte, warum seine Forderung abgelehnt wurde.

„FedEx scheint ihn unfair zu behandeln“, schrieb ich. “Bitte kontaktiere mich.”

Innerhalb von 24 Stunden antwortete FedEx nicht mir, sondern direkt Son. Diesmal war die Erklärung von FedEx verständlich: „Aufgrund einer Vertragsvereinbarung, die FedEx mit Apple hat, und weil das Konto von Apple zum Versand dieses Pakets verwendet wurde, muss Apple diese Forderung in Ihrem Namen einreichen. Bitte wenden Sie sich an Apple, damit sie diese Forderung einreichen. ”

Warum hat FedEx das nicht gleich in seinem Ablehnungsbescheid gesagt? Wie viele FedEx-Kunden in einer ähnlichen Situation wie Son geben auf, bevor sie eine nachvollziehbare Erklärung erhalten?

Ein ähnliches Szenario spielte sich bei Apple ab. Einen Tag, nachdem ich Apple eine E-Mail geschrieben hatte, erhielt Son einen Anruf von einem Manager des Corporate Executive Relations-Teams von Apple.

Der Apple-Manager sagte Son, dass Jeremy sich geirrt habe, als er Son zweimal an FedEx verwies. „Er sagte, ich hätte niemals an FedEx verwiesen werden sollen“, erinnerte sich Son.

Apple schrieb Son die Belastung in Höhe von 328 US-Dollar umgehend auf seiner Kreditkarte gut.

An diesem Punkt drehte Son Apple den Spieß um.

Der Apple-Manager hatte sich reichlich entschuldigt, aber Son wollte mehr als nur Worte. Als er Verkäufer war und etwas schlimmes durcheinander geriet, versuchte Son, es bei seinen Kunden wieder gut zu machen. Und so sagte er dem Manager, dass Apple ihm etwas schulde.

“Was willst du?” fragte der Manager.

„Ein iPad Pro Plus“, sagte Son. (Die Kosten für ein iPad Pro Plus betragen mehr als 800 US-Dollar.)

Sie entschieden sich für ein Paar Apple AirPods, die einen Verkaufswert von etwa 175 US-Dollar haben und letzte Woche bei Sons Haus ankamen.

Gute Arbeit, Vic.

Es freut mich, dass Son etwas für seinen ganzen Ärger bekommen hat. Aber was mich wirklich beunruhigt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die überwiegende Mehrheit der Verbraucher zwischen riesigen Unternehmen hin und her geworfen wird, aufgibt und am Ende Geld verliert, geschweige denn mit einem „Geschenk“ für ihre verlorene Zeit entschädigt wird.


Hab ein Problem? Senden Sie Ihre Verbraucherausgabe an sean.murphy@globe.com. Folgen Sie ihm auf Twitter @spmurphyboston.

About the author

admin

Leave a Comment