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72 Minuten in der Warteschleife und entschuldigende Kundendienstmitarbeiter: Testen von Ressourcen von der neuen Website der Biden-Administration für Eltern, die nach Babynahrung suchen



CNN

Die Biden-Administration sieht sich mit einer Flut von Fragen und Kritik konfrontiert der landesweite Mangel an Säuglingsnahrung Das hat ängstliche und verärgerte Eltern, die auf der Suche nach Babynahrung von Geschäft zu Geschäft hüpfen.

Das Weiße Haus war letzten Donnerstag nicht in der Lage, auf Bundesrichtlinien zu verweisen, was Eltern, die Schwierigkeiten haben, eine Formel zu finden, tun sollten, und empfahl Familien, sich an ihre Ärzte und Kinderärzte zu wenden, wenn sie sich Sorgen um die Gesundheit ihrer Babys machten. Dann, am Freitag, enthüllte es eine neue Website: HHS.gov/Formel.

„Wir wissen, dass Eltern viele Fragen haben“, sagte die damalige Sprecherin des Weißen Hauses, Jen Psaki, gegenüber Reportern. Die neue Website, sagte sie, zielt darauf ab, „Ressourcen und Orte bereitzustellen, an die Eltern gehen können, um Formeln zu erhalten, einschließlich Kontakten zu Unternehmen, Lebensmittelbanken (und) Gesundheitsdienstleistern“.

Die Webseite listet Kontaktinformationen für eine Reihe von Babynahrungsherstellern auf, darunter Gerber, Reckitt und Abbott – das Unternehmen, das im Zentrum der großen Rückrufaktionen stand, die auf den Februar zurückgehen und den landesweiten Mangel verursachten. Die Website verweist Familien auch auf Ressourcen wie örtliche Lebensmittelbanken, Links zur Website des nationalen Ernährungshilfeprogramms „WIC“ sowie der American Academy of Pediatrics und bietet allgemeine Sicherheitsrichtlinien. (Nein, Sie sollten die Formel nicht verwässern oder versuchen, sie zu Hause herzustellen.)

Ein CNN-Reporter testete einige dieser Ressourcen, um festzustellen, wie hilfreich sie wahrscheinlich für Eltern sind, die verzweifelt nach Babynahrung suchen. Die Übung führte zu entschuldigenden Kundendienstmitarbeitern, einer Wartezeit von weit über einer Stunde und ernsthaften Herausforderungen bei der Suche nach Babynahrung durch einige der wichtigsten Vorschläge, die auf der neuen HHS-Website aufgeführt sind.

Wir haben zuerst versucht, die 1-800-Verbraucher-Hotline von Abbott anzurufen, dem Hersteller von Babynahrung hinter Marken wie Similac und EleCare. Die im Werk des Herstellers in Michigan hergestellte Formel wurde mit Säuglingskrankheiten und Todesfällen in Verbindung gebracht, und es könnte noch viele Wochen dauern, bis die Fabrik wieder Formel produziert.

Eine automatische Nachricht besagte, dass Informationen über den Rückruf von Abbott unter zu finden sind Similacrecall.com, die außer Rückrufbenachrichtigungen aus dem Februar nicht allzu viele Informationen zu haben scheint. Als ein Vertreter ans Telefon ging, sagte er uns auch, dass die Abbott-Website „die aktuellsten Informationen“ enthalten würde.

Können sie Fragen am Telefon beantworten? „Nein, tun wir nicht“, sagte der Vertreter.

Fazit: Die Abbott-Hotline scheint kein sicherer Weg für Eltern zu sein, um an Babynahrung zu kommen.

In der Zwischenzeit verlangt Abbotts „dringende Produktanforderungsleitung“ – die ebenfalls auf der HHS-Website aufgeführt ist –, dass ein pädiatrisches Fax über ein Formular zusammen mit einer ärztlichen Verordnung an Abbott gesendet wird.

Abbott Nutrition sagte in ein Statement Freitag, dass alle anderen Produktionsanlagen voll ausgelastet sind. Das Unternehmen sagte, dass es seit Februar „Millionen Dosen“ pulverisierter Säuglingsnahrung aus seiner Anlage in Cootehill, Irland, in die USA importiert habe. Sie haben auch andere Produktionslinien in einer Produktionsstätte in Columbus, Ohio, umgebaut, um mehr fütterungsfertige flüssige Similac-Formel herzustellen.

Diese Option könnte einige besorgte Eltern über den Rand treiben.

Reckitt ist das Unternehmen, das die beliebte Babynahrungsmarke Enfamil herstellt. Wir wurden gewarnt, sobald wir die 1-800-Nummer anriefen, dass sie längere Wartezeiten als normal haben. Die Wartemusik im Aufzug wird alle 30 Sekunden von einer weiblichen Stimme unterbrochen, die sagt: „Bitte bleiben Sie in der Leitung. Ein Experte wird in Kürze bei Ihnen sein.“

An einem Freitagnachmittag betrug unsere Gesamtwartezeit eine Stunde und 12 Minuten, bevor ein Kundendienstmitarbeiter abholte. Ist diese Wartezeit normal? In diesen Tagen, sagte sie, habe das Unternehmen aufgrund der landesweiten Mangelformel mit erheblichen Wartezeiten zu kämpfen.

Der Vertreter bot an, auf der Website des Unternehmens zu suchen, um zu sehen, was zum Kauf verfügbar wäre.

Das Fazit: „Sieht so aus, als hätten wir keine Produkte auf Lager.“ Gar nichts? “Wir sind ausverkauft.”

Sie fügte hinzu, dass sie auch nicht vorhersagen könne, wann Produkte wieder über ihre Website verfügbar sein werden, und warnte auch davor, dass eine Online-Bestellung automatisch storniert werden könnte, wenn man versucht, sie online aufzugeben.

Nachdem diese Geschichte am Montagmorgen veröffentlicht worden war, sagte ein Vertreter von Reckitt in einer Erklärung gegenüber CNN: „Wir verstehen, wie stressig dies für Eltern ist, und verstehen die Bedeutung unserer Rolle, die einzige Nahrungsquelle für viele Babys bereitzustellen. Seit dem Rückruf haben wir unsere Ressourcen für den Online- und Telefonsupport erhöht, aber die Anfragewelle ist leider erheblich.

Sie empfahlen Eltern auch, die Website Enfamil.com sowie „kleinere Lebensmittelgeschäfte, in denen sie normalerweise nicht einkaufen“, zu besuchen, um nach dem zu suchen, was auf Lager sein könnte.

Das dritte Unternehmen, das die HHS-Website zum Ausprobieren empfiehlt, ist Gerber. Es heißt, dass der “MyGerber Baby Expert” des Unternehmens mehrere Möglichkeiten bietet – Telefon, Text, Webchat und andere -, dass Eltern mit Beratern in Kontakt treten können, die helfen können, “eine ähnliche Formel zu identifizieren, die möglicherweise leichter verfügbar ist”.

Wir versuchen, eine SMS zu senden. Ein Vertreter kann mehrere Gerber-Produkte empfehlen, die einer bestimmten Reihe von Similac-Formeln ähneln, aber die schlechte Nachricht ist, dass beide auf ihrer Website nicht vorrätig sind.

„Ich verstehe und es tut mir so leid :(“, schrieben sie. „Dies sind gerade unvorhergesehene Zeiten und das Team arbeitet hart daran, Produkte in die Regale zu bringen.“

Der Webchat liefert eine ähnliche Antwort. „Mein Herz geht in diesen Zeiten an Sie“, schrieb der Vertreter. Gerber arbeite rund um die Uhr, um Formel in die Regale zu bringen, sagten sie, aber dies seien tatsächlich unvorhergesehene Umstände.

Als wir die 1-800-Nummer von Gerber anriefen, konnten wir ohne Verzögerung einen Vertreter erreichen. Sie konnten uns auf einige Formelprodukte für Säuglinge und Kleinkinder hinweisen.

Am Wochenende schien die Website des Unternehmens zu zeigen, dass von 24 verschiedenen Formellinien 16 nicht vorrätig waren. Gerber sagte CNN am Freitag, dass es die Produktion hochgefahren und seine Bemühungen beschleunigt habe, angesichts des Mangels in den USA mehr Babynahrung auf den Markt zu bringen. Das Unternehmen sagte, es betreibe Fabriken mit voller Kapazität und habe Produkte eingeflogen, die außerhalb des Landes hergestellt wurden, um die Verfügbarkeit zu beschleunigen.

Die Website HHS.gov/formula schlägt außerdem vor, dass Familien sich an lokale Lebensmittelbanken, Speisekammern und Wohltätigkeitsorganisationen wenden, die möglicherweise helfen können.

Es verlinkt auch auf die Website für die Bundes-WIC-Leistungen. Die Hälfte der Säuglingsnahrung in den Vereinigten Staaten ist mit diesen Vorteilen gekauftund die Regierung hat gesagt, dass sie daran arbeitet, die Palette der Formelmarken zu erweitern, die für den Kauf mit WIC in Frage kommen.

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